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고객헌장

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고객서비스 헌장 전문

한국과학기술정보연구원은 끊임없는 변화와 도전으로 고객가치를 창조하는 세계일류 정보연구기관으로 도약하기 위해 항상 최선을 다하겠습니다. 이에, 연구원의 모든 임직원은 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 다음과 같이 선언합니다.

하나,
우리는 열린 마음으로 고객의 목소리에 귀를 기울이고 고객의 입장에서 생각함으로써 고객만족을 실현하겠습니다.
하나,
우리는 연구환경 선진화를 통하여 고객의 연구활동에 도움이 되는 전문적이고 정확한 정보를 제공하겠습니다.
하나,
우리는 고객가치 창출을 최우선 사명으로 삼고, 끊임없이 수준 높은 정보를 제공하는 정보연구기관으로 발돋움 하겠습니다.
하나,
우리는 고객이 안심할 수 있도록 습득한 고객정보를 더욱 철저하게 관리하겠습니다.
하나,
우리는 항상 고객의 불편사항에 대해서 최대한 반영하여 시정하겠습니다.

한국과학기술정보연구원

고객을 위한 개별서비스 표준안

  1. 1. 우리는 공동연구고객의 연구품질에 대한 만족도 제고를 위한 기본 활동으로써 고객이 연구과제 참여에 편리하고 신속하게 할 수 있도록 고객의 의견을 적극적으로 수렴하고 개선하도록 하겠습니다. 연구과제 공고시 고객들이 충분히 공고내용을 알 수 있도록 과제당 3개 이상의 매체에 공고하도록 하겠습니다. 연구 종료 후 최종평가를 위한 만족도 조사에서 접수 및 공고방식에 대한 만족도 항목을 포함하여 지속적으로 개선여부를 확인하도록 하겠습니다.
  2. 2. 우리 연구원은 고객이 원하시는 정보제공 요청에 대하여 신속하게 답변할 수 있도록 최선을 다하겠습니다. 연구수행 과정 중 고객이 필요하신 정보 제공에 대한 요청이 있을 경우 고객이 원하시는 기한 이내에 답변해 드리도록 최선을 다하겠습니다. 이메일 답변은 최대 24시간 내에 답변을 원칙으로 하며, 부재중 전화 문의에 대해서는 3시간 내에 답변을 드리도록 하겠습니다.
  3. 3. 우리는 연구원은 제안서 작성 및 제출에 대한 불편사항을 지속적으로 개선하여 연구수행을 위한 지원을 강화하겠습니다. 과제 제안서 작성시 불편을 야기하는 제안서의 중복항목을 검토하고, 불필요한 항목을 제거하여 필수항목으로 간소화를 지속적으로 시행하겠습니다. 과제 제안서의 내용은 파악하기 용이하도록 제안요구서 내용을 표준화하여 구체적으로 작성하기 위해 지속적으로 개선하도록 하겠습니다. 우편 및 방문을 통하여 서류를 제출해야 하는 현재의 제안접수 시스템을 개선하기 위하여 전자접수 시스템을 1년 이내에 구축하도록 하겠습니다.
  4. 4. 우리는 연구과제 수행과정에서 필요한 행정관련 절차를 미리 안내하여 고객이 행정절차로 인한 불편이 없도록 최선을 다하겠습니다. 계약관련 서류를 송부할 때는 계약 관련 예시를 상세하게 작성하여 우편을 통한 계약에 있어서 고객의 편의를 도모하도록 하겠습니다. 정산관련 서류 안내는 연구과제 수행 전 1회 이상 이메일로 안내를 하고, 이에 대해 고객이 충분히 숙지하였는지 유선상 안내를 반드시 시행하겠습니다.
  5. 5. 우리는 연구과제 종료 후 연구과제 수행의 전반적인 개선사항 및 VOC 수집을 위하여 만족도 조사를 시행하겠습니다. 연구과제 종료 후 연구과제 수행의 전반적인 개선사항과 VOC수집을 위한 만족도 조사를 1회 이상 시행하겠습니다. 만족도 조사 시행 이후 도출된 VOC에 대해서는 정기적으로 내부적인 공유를 하고 개선을 위해 노력하겠습니다.
  1. 1. 우리는 정부수탁연구 서비스를 사용하는 고객들의 연구품질에 대한 만족도 제고를 위해 고객이 원하는 연구내용을 파악하여 적극반영하고 그 결과를 관리 하도록 노력하겠습니다. 수행계획서 협의 및 착수보고회 등을 통해 고객의 요구사항을 파악하여 고객요구정의서를 작성하고, 연구수행에 반영하도록 하겠습니다. 연구결과물에 대한 만족도 조사를 실시하여 지속적인 모니터링과 연구결과물에 대한 사후관리를 하도록 하겠습니다.
  2. 2. 우리는 고객이 연구진행상황을 파악할 수 있도록 커뮤니케이션과, 업무협력 강화에 힘쓰겠습니다. 우리는 월 1회 이상 고객에게 업무보고서를 작성 제출함으로써 연구의 진행과정을 고객과 공유하도록 하겠습니다. 우리는 고객과 우리의 R&R을 명확히 하고 사업계획서에 반영함으로써 고객과의 업무협력에 차질이 발생하지 않도록 하겠습니다.
  3. 3. 우리는 연구원의 연구역량 강화를 위한 교육의 기회를 제공함으로써 연구원의 전문성 강화에 힘쓰겠습니다. 우수한 연구수행 전문인력을 적재적소에 배치하여 운영하겠습니다. 연구역량 강화를 위해 전문적 기술을 향상시킬 수 있는 교육을 시행하겠습니다. 년1회 이상 글쓰기 교육, 제안서 작성 스킬 향상 교육 등을 통해 제안서 작성능력과 업무 스킬을 향상시키겠습니다.
  4. 4. 우리는 고객이 원하시는 정보 제공 요청 및 문의사항에 대해 고객이 원하시는 시간에 신속하게 답변할 수 있도록 최선을 다하겠습니다. 문의에서 담당자 연결 및 응대까지의 시간이 8시간이상 걸리지 않도록 함으로써, 고객이 원하시는 기한 내에 응대해 드리도록 최선을 다하겠습니다. 전화 문의시, 업무에 대한 이해도를 증진시키고 친절한 응대가 가능하도록 서비스 교육을 연 1회 이상 실시하겠습니다. 고객접점에서 이루어지는 커뮤니케이션 프로세스를 진단하고, 불필요한 프로세스를 단순화 시킴으로써 신속하고 정확하게 고객의 요구사항에 대응하도록 하겠습니다.
  5. 5. 우리는 연구수행 이외의 고객접점 순간에서도 고객에게 불편을 초래하는 것들을 개선하도록 노력하겠습니다. 연구비 산정에 대한 고객 이해를 도모하기 위해 연구비 산정체계를 마련하도록 하겠습니다. 정산 과정을 합리화하여 정산 시 발생하는 고객의 불편사항을 개선하도록 하겠습니다.
  1. 1. 우리는 슈퍼컴퓨터 이용 고객의 편의를 위해 홈페이지상의 안내를 강화하도록 하겠습니다. 홈페이지상에 잘 보이지 않는 슈퍼컴퓨터 이용안내 아이콘을 생성하여 슈퍼컴퓨터 이용을 위한 기본안내에 대한 접근성을 높이도록 하겠습니다. 슈퍼컴의 hardware, software에 대한 update상황을 월 1회 이상 시행하도록 하겠습니다.
  2. 2. 우리는 슈퍼컴퓨터 이용 고객에 대한 안내를 강화하여 고객들이 서비스를 이용하는데 불편을 최소화하기 위해 최선을 다하겠습니다. 홈페이지상 이용안내 매뉴얼을 세부적을 작성하여 고객들이 재차 전화문의를 해야 하는 비율을 낮추겠습니다. 슈퍼컴퓨터 이용관련 교육안내월 1회 이상 지속적으로 하여 교육이 필요한 고객들이 충분히 교육에 참여할 수 있도록 하겠습니다.
  3. 3. 우리 연구원은 고객이 원하시는 정보제공 요청에 대하여 신속하게 답변할 수 있도록 최선을 다하겠습니다. 연구수행 과정 중 고객이 필요하신 정보 제공에 대한 요청이 있을 경우 고객이 원하시는 기한 이내에 답변해 드리도록 최선을 다하겠습니다 이메일 답변은 최대 24시간 내에 답변을 원칙으로 하며, 부재중 전화 문의에 대해서는 3시간내에 답변을 드리도록 하겠습니다.
  4. 4. 우리는 연구원은 슈퍼컴퓨터 이용 고객의 편의성을 제고하기 위하여 지속적인 hardware 및 software의 개선을 위해 노력하겠습니다. 슈퍼컴퓨터의 최대 실행 가능시간 확대를 위하여 최신 시스템 교체를 점진적(5년 주기)으로 시행하겠습니다. 슈퍼컴퓨터의 대기시간을 줄일 수 있도록 최신 시스템 교체를 점진적 (5년 주기)으로 시행하겠습니다. Software 수요조사를 연 2회 확대 실시하여 고객들이 필요로 하는 software 확보를 위해 최선을 다하겠습니다.
  5. 5. 우리는 슈퍼컴퓨터 사용고객의 문의 및 요청사항에 대해서 성심을 다하여 이해하기 쉽고 친절하게 응대할 것을 약속 드립니다. 전문적인 기술과 내용에 대해 고객님이 이해하기 쉽도록 설명하는데 노력을 기울이겠습니다. 고객과의 친절한 커뮤니케이션 약속 이행을 위해 연 4회 이상 CS 소양 교육을 실시하겠습니다.
  1. 1. 우리는 과학기술연구망 서비스를 사용하는 고객들의 만족도 제고를 위해 고객이 원하는 서비스 수준을 파악하고. 이에 부응하도록 노력 하겠습니다. 서비스 이용속도는 현수준에서 5초 이상 저하되지 않도록 철저히 관리함으로써 균질의 서비스를 제공하도록 노력하겠습니다. 고객이 신속하고 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 준비 절차를 표준화하고 간소화 하겠습니다. 서비스가 일시 중단 시, 사전 공지를 통해 고객이 당황하지 않고 서비스를 재사용할 수 있도록 하겠습니다.
  2. 2. 우리는 고객에게 교육 등 다양한 관련 서비스를 제공하여 고객의 편의 증대를 돕겠습니다. 서비스 활용에 필요한 다양한 정보를 제공하도록 노력하겠습니다. 고객이 서비스 이용에 불편이 없도록 현재 운영중인 교육과정에 더 많은 고객이 참여할 수 있도록 하겠습니다. 행사 공지 채널을 기존대비 1개 이상 다양화하여 많은 고객이 행사 개최에 대한 정보를 얻고 참여할 수 있도록 하겠습니다.
  3. 3. 우리는 고객이 원하시는 정보 제공 요청 및 문의사항에 대해 고객이 원하시는 시간에 신속하게 답변할 수 있도록 최선을 다하겠습니다. 홈페이지 상의 문의창구 소개를 명확히 하여 고객 스스로 문의내용에 따라 적합한 창구를 선택할 수 있도록 하겠습니다. 문의에서 담당자 연결 및 응대까지의 시간이 8시간이상 걸리지 않도록 함으로써, 신속하게 응대해 드리도록 최선을 다하겠습니다. 전화 문의시, 업무에 대한 이해도를 증진시키고 친절한 응대가 가능하도록 서비스 교육을 연1회 이상 실시하겠습니다. 전문적인 기술과 내용에 대해 이해하기 쉽게 설명하도록 하겠습니다.
  4. 4. 우리는 고객의 서비스 이용 편의성이 향상되도록 고객요구사항을 적극 수렴하고 반영하도록 하겠습니다. 홈페이지 상에 고객의견을 수렴할 수 있는 창구를 1개 이상 마련할 예정이며, 이를 통해 고객의견에 항상 귀기울이겠습니다. 고객요구사항이 사업에 어떻게 반영되고 있는지 게시판 등을 통해 정기적으로 알리도록 하겠습니다. 행사 및 교육 등을 통해 수집된 VOC를 적극 검토·반영하도록 하겠습니다.
  1. 1. 우리는 NDSL을 사용하는 고객의 정보제공 서비스에 대한 만족도 제고를 위해 고객이 원하는 다양한 정보를 다각도로 파악하고 신속하게 수집·가공하여 제공하도록 노력하겠습니다. 본 웹사이트에서 제공하는 정보 중 과학기술관련 핵심정보의 제공 비율을 기존보다 10%이상 높이겠습니다. 최신 해외 동향 정보 등을 신속하게 모니터링 하여 고객에게 제공하겠습니다. 타 협력기관과의 업무협력을 통해 다양한 논문 및 원문을 제공하도록 노력하겠습니다. 파손으로 인해 가독성이 떨어지는 원문을 신규본으로 대체하여 가독성을 10% 향상시키겠습니다.
  2. 2. 우리는 웹사이트 방문고객의 편의증진을 위해 고객의 의견을 적극 수용하여 홈페이지를 지속적으로 개선하도록 하겠습니다. 웹사이트의 평균 Response Time을 현수준에서 3초 이상 떨어지지 않도록 관리함으로써 이용고객의 불편이 없도록 하겠습니다. 웹사이트 이용고객의 의견을 수렴하고, 이를 반영하여 홈페이지를 정기적으로 개선하도록 하겠습니다. 최신정보에 대한 메일링 서비스 제공 시, 서비스주제 및 분야를 조정할 수 있는 기능을 제공함으로써 고객의 정보 접근용이성과 편리성을 느끼도록 하겠습니다.
  3. 3. 우리는 고객이 원하시는 정보 제공 요청 및 문의사항에 대해 고객이 원하시는 시간에 신속하게 답변할 수 있도록 최선을 다하겠습니다. 문의에서 담당자 연결까지의 시간이 3분 이상 걸리지 않도록 함으로써, 고객이 원하시는 기한 내에 응대해 드리도록 최선을 다하겠습니다. 문의사항에 대한 응대 스킬을 지속적으로 향상시켜 친절한 응대를 하도록 하겠습니다. 전문적인 기술과 내용에 대해 고객님이 이해하기 쉽도록 설명하는데 노력을 기울이겠습니다 또한, 답변 내용에 대한 간략한 만족도 조사를 실시하고 고객의 VOC를 수집하여 개선활동에 반영하도록 하겠습니다.
  4. 4. 우리는 고객의 정보이용 편의성이 향상되도록 보다 질 높은 오프라인 서비스를 제공하도록 하겠습니다. 고객이 요청하신 자료의 복사본 품질이 저하되지 않도록 세심한 신경을 쓰도록 하겠습니다. 고객이 원문복사본 신청 시, 진행과정을 현재와 같이 실시간으로 알려 고객의 편의를 증진시키겠습니다. 또한 외부 환경적 제약으로 서비스(원문복사본 제공)진행이 지연되거나 불가능해질 경우 이에 대해 신속하게 알려드림으로써 고객의 불편을 최소화 하겠습니다.
  1. 1. 우리는 NTIS 서비스를 이용하는 고객의 만족도 제고를 위해 고객의 의견을 최대한 반영하여 기획하도록 최선을 다하겠습니다. 기획단계에서 고객의 의견을 최대한 반영하도록 하겠습니다.
  2. 2. 우리는 고객이 원하는 정보를 빠르고 정확하게 수집하고 가공하여 제공하도록 노력하겠습니다. 필수 입력 항목에 대한 검토회의를 연 1회 이상 실시하여 환경변화에 맞게 필수 입력 항목을 검토하겠습니다. 수집된 정보에 대해서 더욱 신속하고 정확하게 가공하여 홈페이지에 업데이트 하도록 노력하겠습니다.
  3. 3. 우리는 고객이 정보를 검색할 때 더욱 편리하고 신속하게 검색하고, 다양한 목적으로 활용할 수 있게 최선을 다하겠습니다. 만족도 조사 후 고객의 의견을 반영하여 연 1회 이상 홈페이지 디자인을 개선하겠습니다. 홈페이지 개선에 대한 고객의 의견을 정기적으로 파악하기 위해 만족도 조사를 연 2회 이상 실시하겠습니다. 논문 등 검색을 더욱 편리하게 하기 위해 관련 사이트와의 연계 이용 편리성을 강화하겠습니다. 홈페이지 이용 시 불편함을 최소화하기 위해 홈페이지상에 이용 권한에 대한 안내를 더욱 자세히 하겠습니다.
  4. 4. 우리는 고객의 서비스 이용편의성이 향상되도록 고객요구사항을 적극 수렴하고 반영하도록 노력하겠습니다. 고객의 의견을 파악하기 위해 연 1회 이상 FGI 등의 정성조사를 실시하겠습니다. 고객의 요구사항을 더욱 적극적으로 수집하기 위해 노력하겠습니다. 수집된 고객의 요구사항은 NTIS 서비스 개선을 위해 적극 반영하도록 하겠습니다.
  5. 5. 우리는 NTIS 서비스 전 과정에서 고객의 문의 및 요청에 대해 성심을 다하여 쉽게 설명하고 친절하게 응대할 것을 약속 드립니다. 항상 고객을 먼저 생각하는 마음으로 친절하고 예의 바르게 응대하도록 최선을 다하겠습니다. 고객이 이해하게 쉽도록 설명하는데 최선의 노력을 다하겠습니다.
  1. 1. 우리는 KOSEN 서비스를 이용하는 고객 중 정보분석 서비스에 대한 만족도 제고를 위해 고객이 원하는 정보를 정확히 파악하고 신속하게 분석하여 제공하도록 노력하겠습니다. 홈페이지 상에 분석자 선정에 대한 홍보를 강화하여, 좀더 정확한 분석을 할 수 있는 전문가를 찾겠습니다. 분석 내용이 안 좋을 경우 불만 제시로부터 3일 이내에 다른 검토자에게 의뢰를 하겠습니다. 좀더 신속한 정보전달을 위하여 전문가의 보고서 검토는 최소한 7일 이내에 하겠습니다. 분석비는 분석보고서가 자료방에 게시된 후 최소한 3주 이내에 처리하겠습니다.
  2. 2. 우리는 고객이 정보교류 서비스 이용시 불편함이 없도록 홈페이지를 지속적으로 관리하고 개선하도록 최선을 다하겠습니다. 게시판에 질문 게시 후 3일 이내에 답변이 없을 경우 신속히 해당 분야 전문가를 찾아서 답변을 올리도록 하겠습니다. 연 1회 이상 수요조사 또는 만족도 조사를 통해 홈페이지 활용 및 UI를 개선하겠습니다. 공정한 지식왕을 선정하기 위하여 동일한 아이디로 여러 답변을 올리지 못하게 게시판 모니터링을 더욱 강화하겠습니다.
  3. 3. 우리는 커뮤니티지원 서비스를 이용하는 고객의 만족도 제고를 위하여 카페 신청 및 지원에 불편함이 없도록 지속적으로 노력하겠습니다. 지원이 가능한 오프라인 모임의 분야를 더 자세히 알리는 등 커뮤니티 지원정책을 더욱 적극적으로 홍보하겠습니다.
  4. 4. 우리는 KOSEN 전 과정에서 고객의 요구사항을 적극 수렴하고 반영하도록 노력하겠습니다. 고객의 요구사항을 더욱 적극적으로 수집하기 위해 노력하겠습니다. 수집된 고객의 요구사항은 KOSEN 서비스 개선을 위해 적극 반영하도록 하겠습니다.
  5. 5. 우리는 KOSEN 서비스 전 과정에서 고객의 문의 및 요청에 대해 성심을 다하여 쉽게 설명하고 친절하게 응대할 것을 약속 드립니다. 항상 고객을 먼저 생각하는 마음으로 친절하고 예의 바르게 응대하겠습니다. 고객이 이해하기 쉽도록 설명하는데 최선의 노력을 다하겠습니다.
  1. 1 우리는 보다 많은 고객이 ASTI 제공 서비스를 통해 도움을 얻고 가치를 창출할 수 있도록 적극적인 홍보활동을 하도록 하겠습니다. ASTI가 제공하는 서비스에 더 많은 기업이 수혜를 받을 수 있도록 회원가입 홍보 채널을 기존대비 2개 이상 증설하도록 하겠습니다. 세미나 및 관련 행사개최 시, 보다 많은 기업들이 참여하여 정보교류를 통해 관련 정보를 얻을 수 있도록 행사 홍보활동을 강화하겠습니다.
  2. 2. 우리는 ASTI 서비스를 이용하는 고객의 서비스에 대한 만족도 제고를 위해 고객이 원하는 다양한 정보를 다각도로 파악하고 이를 반영한 연구회 및 행사(세미나 등)를 개최하도록 하겠습니다. 고객들의 의견을 적극수렴 할 수 있도록 주요한 의견에 한하여 고객 요구정의서를 작성하도록 하겠습니다. 고객의 의견을 반영한 연구회 개설 및 세미나를 개최하도록 노력하겠습니다. 고객의 의견이 사업화 과정에 어떻게 반영되고 있는지 진행상황 등을 고객에게 알리도록 하겠습니다.
  3. 3. 우리는 고객이 원하는 정보 제공 요청 및 문의사항에 대해 고객이 원하시는 시간에 신속하게 답변할 수 있도록 최선을 다하겠습니다. 문의에서 담당자 연결까지의 시간이 5분 이상 걸리지 않도록 함으로써, 고객이 원하시는 기한 내에 응대해 드리도록 최선을 다하겠습니다. 문의사항에 대한 응대 스킬을 지속적으로 향상시켜 친절한 응대를 하도록 하겠습니다. 전문적인 기술과 내용에 대해 고객님이 이해하기 쉽도록 설명하는데 노력을 기울이겠습니다 또한, 답변 내용에 대한 간략한 만족도 조사를 실시하고 고객의 VOC를 수집하여 개선활동에 반영하도록 하겠습니다.
  4. 4. 우리는 고객에게 불편을 초래하는 작은 문제에도 관심을 가지고 개선하도록 노력을 하겠습니다. 지방 중소도시에 위치한 고객들의 세미나 (혹은 행사) 참여가 용이하도록 소도시에서의 세미나 개최 횟수를 늘리도록 하겠습니다. 고객이 세미나 참여에 불편을 느끼지 않도록 행시 전에 사전전화공지를 하고, 참여 인원을 파악하여 행사 진행의 차질이 없도록 하겠습니다. 홍보간행물 발행 시, 고객정보의 출처를 밝힘으로써 고객의 정보유출에 대한 불안감을 느끼지 않도록 배려하겠습니다.
  1. 1. 우리는 중소기업 기술사업화 지원 대상 기업을 선정하기 위한 신청서 접수 및 처리 과정에서 더욱 객관적인 평가를 위해 노력하겠습니다. 신청서 제출, 접수, 대상 기업 선정까지 신속하고 정확하게 처리 하겠습니다.
  2. 2. 우리는 분석/평가 협약 체결 과정에서 원활한 커뮤니케이션 및 업무협력을 위해 최선을 다하겠습니다. 협약 체결시 절차를 표준화하고 간소화 하겠습니다. 비용 결제 시에도 고객이 더욱 편리하게 결제할 수 있게 방법을 다양화 시키겠습니다.
  3. 3. 우리는 고객의 의견이 최대한 반영된 더욱 만족도 높은 분석보고서를 작성하기 위해 최선의 노력을 다하겠습니다. 필요한 구비 서류의 종류를 줄이고 서류 안내부터 서류 준비까지 최소 1주일 이상의 기간을 드리겠습니다. 미팅 후 전문가가 마음에 들지 않으실 때는 1회에 한해서 전문가를 변경해 드리겠습니다. 분석을 하면서 컨설팅까지 병행하여 이후에 재선정이 가능하도록 방향을 제시하겠습니다. 혹시라도 있을지 모르는 평가 결과에 대한 불만을 없애기 위해 더욱 객관적이고 공정한 평가를 실시하겠습니다.
  4. 4. 우리는 고객의 요구사항을 적극 수렴하고 반영하도록 노력하겠습니다. 고객의 요구사항을 더욱 적극적으로 수집하기 위해 노력하겠습니다. 수집된 고객의 요구사항은 중소기업 기술사업화 지원 서비스 개선을 위해 적극 반영하도록 하겠습니다.
  5. 5. 우리는 서비스 전 과정에서 고객의 문의 및 요청에 대해 성심을 다하여 쉽게 설명하고 친절하게 응대할 것을 약속 드립니다. 항상 고객을 먼저 생각하는 마음으로 친절하고 예의 바르게 응대하겠습니다. 고객이 이해하기 쉽도록 설명하는데 최선의 노력을 다하겠습니다.

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