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고객만족도 조사

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고객만족도 조사 배경

‘07년부터 '공공기관의 운영에 관한 법률' 에 따라 264개 공공기관을 대상으로 조사 실시(기획재정부)

조사근거

공공기관의 운영에 관한 법률 제13조 제2항 / 동법 시행령 제17조

법률 제13조

② 국민에게 직접 서비스를 제공하는 공공기관은 그 공공기관의 서비스를 제공받은 국민을 대상으로 연 1회 이상 고객만족도 조사를 실시하여야 한다. 이 경우 기획재정부 장관은 공공기관으로 하여금 고객만족도 조사를 통합하여 실시하게 하고, 그 결과를 종합하여 공표할 수 있다.

시행령 제17조

① 기획재정부장관은 운영위원회의 심의·의결을 거쳐 국민에게 직접 서비스를 제공하는 공공기관의 범위를 정하고 이를 공공기관의 장에게 통보하여야 한다.

조사목적

고객만족도 평가·공개를 통해 공공기관 간 서비스 품질 경쟁을 촉진하여 "서비스의 품질을 높이고"
국민의 만족·불만족 요인을 환류하여 효율적인 "고객중심 경영전략을 수립·추진"

조사결과

고객만족도 점수는 2009년 79.5점, 2010년 87.2점, 2011년 87.2점, 2012년 87.1점, 2013년 87.7점, 2014년 87.1점, 2015년 89.3점, 2016년 90.0점

7년 연속 (2010~2016년) 고객만족도“우수” 등급

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